El sector de servicios públicos en Colombia enfrenta una transformación profunda, con usuarios más exigentes, mayores demandas de eficiencia y la necesidad de fortalecer la confianza ciudadana. En este escenario, el servicio al cliente se consolida como un eje estratégico para la sostenibilidad, la reputación y la legitimidad de las organizaciones. Asimismo, la incorporación de tecnologías como la inteligencia artificial abre nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del usuario, optimizar procesos y anticipar necesidades.