Curso Presencial Gestión del modelo de experiencia del cliente en empresas de servicios públicos

● Fortaleciendo el ADN hacia la consolidación de una Cultura

Corporativa Cliente-Céntrica: Centrada en el usuario.

● Develando el por qué la “Cultura se come a la Estrategia”.

● El desafío de la Alta Dirección, garantes inspiradores del Modelo de Experiencia de Cliente – CX.

● Las 5 Claves CX para implementar una Cultura Centrada en el Cliente-CX.

● El Framework CX: Marco de Referencia para gestionar la Experiencia de Cliente.

● Implementando en modelo de Experiencia de Empleado (Employee Experience), para sembrar desde la esencia, la semilla del Foco en el Cliente en todos los equipos.

● Generando Empleados/Colaboradores como foco y gestor de Experiencias memorables a los clientes.

● Employee Advocacy: Embajadores construyendo identidad de marca.

● El Credo-CX.

● Impactando el Modelo de Negocio generando estrategias de Experiencia del Cliente.

● Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) vs Servicio al Cliente.

● Escuchando y entendiendo la Voz del Cliente: El modelo VoC.

● Modelo del “Buyer/Comprador Persona”

● Mapa de Empatía de Cliente.

● Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map: Mapeando los puntos de contacto en el ciclo de la experiencia del Cliente.

● Economics y métricas del Modelo de Experiencia del Cliente CX. Sistema de KPI ́s-CX.

● La “Economía de la Experiencia del Cliente”.

● Evaluando, midiendo y haciendo seguimiento a la Experiencia del Cliente.

● Sistema de indicadores de servicio alineados al modelo de Experiencia de Cliente (CX). Métricas en Satisfacción, Fidelización, Recompra y Recomendación.

● Cómo medir el ROI de la Experiencia del Cliente.