El presidente de la ETB, Jorge Castellanos, explica cómo sacó de una crisis a la empresa.
Después de 4 años y cuando es inminente su relevo, Jorge Castellanos Rueda entregará la presidencia de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB). En entrevista con EL TIEMPO, este economista financiero habla de cómo se recuperó esta empresa de los bogotanos después de que la recibió al bordo del colapso y de ser vendida.
¿Cómo está hoy la ETB?
La compañía que tenemos hoy es mucho más sana y sostenible a largo plazo, esa no era la realidad en el 2016. Eso se ve en tres grandes indicadores: en los indicadores financieros, el desempeño de utilidades, de estabilidad, de recursos de caja, de la forma como invertimos y como manejamos la compañía, es el resultado de un cambio cultural que la deja muy sólida. Otro indicador que es fundamental es el servicio. ¿Por qué es tan importante el servicio para ETB? Porque como ETB compite con tres grandes multinacionales, y son más grandes y compran los insumos más baratos, porque tienen economía de escala. De 100 pesos que le entran a la industria de los cuatro grandes, ETB representa 6 apenas, Claro representa 50, Movistar 23 y Tigo, 21. La única forma estratégica de competir a largo plazo es tener un mejor servicio. Tenemos que ser tan eficientes y orientados al cliente, que compense esa desventaja natural que tenemos. Eso lo hemos logrado hacer y el resultado son los indicadores financieros.
En cifras, ¿qué es a nivel financiero la empresa?
Por primera vez en 10 años el ingreso pasa por encima de 1 billón y medio de pesos. La segunda, y tal vez más importante, es que la utilidad de esa operación, que venía en caída de 2012 al 2015, colapsó, quedó en casi la mitad, y la subimos, y la hemos mantenido 3 años por encima de utilidades operativas (ingresos menos costos y gastos o ebitda) del 35 % o más de cada peso que nos entran.
¿El negocio está enfocado a qué tipo de servicio?
Hay dos dimensiones. Una, el negocio está reflejado a los consumidores masivos o a las empresas y entidades gubernamentales. ETB es mucho más balanceado que los competidores, porque un 51 % del ingreso viene del negocio masivo. Y por otro lado tenemos un 49 % del ingreso que les vendemos a empresas o a gobiernos. Entonces en esa dimensión está muy bien balanceada ETB. Hay otra dimensión, las tecnologías que vendemos. Hoy en día, a diferencia de lo que era en 2015, donde éramos una compañía fundamentalmente de cobre. De nuestro ingreso, de cada 100 pesos que nos entraban, casi el 60 % venía de las tecnologías de cobre. ¿Qué quiero decir con eso? El teléfono viejo, voz análoga, internet de muy baja velocidad. Y larga distancia. ¿Quién llama a larga distancia hoy? Muy poca gente llama. Eso era el 60 % en 2015, hoy es menos del 40 % del ingreso nuestro. Lo importante es qué pasó con los otros productos. La fibra óptica, que representaba el 5 % de nuestros ingresos, pasó al 20 %; cogimos el cobre de 60 y lo bajamos a 40 %; otros ingresos, que son otros servicios que vendemos a las compañías y a los gobiernos, se mantuvieron como en 32–33 %, lo hemos mantenido y es sano; y los móviles, que representaban el 5 %, subieron en los últimos años entre 6 y 8 %. Entonces, tenemos un ingreso más balanceado.
Teníamos una deuda de 530.000 millones, hoy la tenemos en 350.000 millones
¿Cuántos clientes de telefonía antigua todavía existen?
En el 2015, cuando llegamos, de poco más de 580.000 clientes, apenas una quinta parte eran de tecnologías modernas, de fibra. Hoy en día tenemos más clientes, no 580.000 sino 620.000 a 640.000 de internet, tres quintas partes, más o menos un 60 %, son de tecnologías nuevas, y solamente un 40 % de la tecnología viaja, de cobre. O sea que pasamos de tener 80 % de cobre a 40 %, y pasamos de 20 % de tecnología de fibra y digital a 60 %.
¿Qué representa tener más clientes de las nuevas tecnologías?
Y entre tener un cliente de la tecnología nueva y uno de la vieja hay dos diferencias. Uno, el cliente de la tecnología nueva es más rentable, el servicio es mejor, el consumo mejor, somos más eficientes y ganamos más. Y el segundo, los clientes de las tecnologías viejas son muy infieles, se van y vienen, se van y vienen… Los clientes de tecnología nueva tienden a durar mucho más.
¿Qué capacidad tiene la red de fibra óptica y cuántos usuarios tienen?
Cuando llegamos había un potencial de usuarios que tenían acceso a la fibra óptica de 600.000; al cierre del año pasado eran 1,5 millones. De esos 600.000 que revivimos, apenas una sexta parte, 100.000, eran clientes de ETB; hoy día tenemos 370.000 clientes de esa fibra, personas en su gran mayoría. Multiplicamos por 3,5.
¿Cómo se puede visualizar ese mejor servicio del que usted habla?
Le puedo dar muchas variables. Por ejemplo, qué tanto necesitaba un cliente llamar para arreglar un problema. En 2015 tuvimos 10,3 millones de llamadas, en 2019, 5,5 millones. En 2016 un cliente necesitaba llamar 2,1 veces para arreglar un problema, hoy llama 1 y media vez. Otro elemento más técnico, el índice neto de promotores. Cuando uno termina de atender un cliente se le hace una encuesta, y se le pregunta: usted recomendaría los servicios de ETB como lo han tratado o usted no lo recomendaría, y la gente responde de 1 a 10. El índice neto de promotores lo recibimos en 6 y lo estamos entregando en 14. El servicio no es un cambio de uno o dos años, el servicio es un cambio que se mide en décadas, en cambiar la cultura de la empresa, toda la operación, no solo el call center.
Frente al momento que estuvo incluso pensándose en vender a hoy…
En 2016, cuando la recibimos no tenía caja para operar, estaba muy mal. A los 3 meses se había gastado la mayor parte de su caja. Llegamos a tener alrededor de 150.000 millones de caja, hoy entregamos 500.000 millones de caja. Teníamos una deuda de 530.000 millones, hoy la tenemos en 350.000 millones.
Como está hoy la empresa, ¿se debería pensar en venderla o no?
Cada administración trae sus políticas, no es el momento de ponerme a discutir cuáles son convenientes o cuáles no. La actual alcaldesa ha dicho de todas las maneras posibles que no va a vender ETB. Le estamos entregando una ETB en las mejores condiciones para competir, a un nivel de salud financiera que no ha estado en más de una década, y definitiva e inmensamente mejor que el desastre al borde del colapso que recibimos al final de 2015.
Entonces, ¿qué espera que pase con la empresa en el futuro?
Que la manejen bien, que por lo menos mantengan este nivel que nosotros les hemos dado, y que luego lo enfoquen a donde sus visiones políticas y comerciales y gerenciales los lleven, pero que, por favor, la protejan, que no nos dejen volver a la situación del 2015.
¿Considera que dejó la vara alta para quien lo reemplace?
En eso no soy modesto, la dejo más alta de lo que pensé que la íbamos a dejar.
GUILLERMO REINOSO
Tomado de El Tiempo
